中秋与国庆双节将至，为落实接诉即办工作要求，提升医疗服务响应效率与质量，确保节假日患者诉求及时妥善处置，近日，宣武中医院召开接诉即办工作专题培训会议。医患办主任牵头主讲，行政总值班、各职能科室负责人、护士长等关键岗位人员全员参与，主管领导全程统筹部署，以“全院重视、全员行动”的姿态，为双节期间平稳优质的医疗服务筑牢保障。

      培训会上，医患办主任围绕接诉即办工作全流程，从“值守分工、诉求登记、分类处置、反馈闭环、回访交接”五方面细化服务标准，覆盖每一个时间节点与操作环节。针对节假日特点，落实“双线值守”机制，确保专线“随时有人接、诉求不遗漏”；拆解“及时办、快速办、紧急办、联动办”四类诉求处置标准，提出“铃响三声内接电、5分钟内登记诉求、30分钟内转办响应”等硬要求；针对双节工单办理制定“标准化指南”，从每 2 小时查看系统、工单回复细节到系统填写要求，逐一演示说明，确保值班人员“看得懂、用得会、办得好”。

      主管领导李宏燕副院长在会议中强调，接诉即办是全院共同责任，节假日服务需“一盘棋”推进。医院接诉即办工作已历经近6年实践，每一次诉求处置都是拉近医患距离、提升服务口碑的机会，唯有全员重视，才能让“及时响应、妥善处置”成为常态。同时，进一步明确工作要求：节假日需每日督查门急诊、药房、挂号处等重点区域，及时解决潜在问题；主动提升“诉求预判能力”，通过耐心沟通提前化解矛盾；快速响应，及时处置，将问题吸附在院内。鼓励各科室交流经验、补位配合，以更优协作让患者就医更安心。

      双节守护，既要保障医疗安全，更要传递服务温度。宣武中医院将以此次培训为契机，把接诉即办规范融入每一次服务与沟通，用更快响应、更细举措、更暖态度，为节假日来院患者提供有保障、有温度的医疗服务，让大家在团圆佳节感受安心就医的“宣中温度”。